Cesar Losada Losan IDENTIFICACION DEL PRODUCTO O SERVICIO. ESTUDIO DE VIABILIDAD
El empresario diseñará el producto basándose en su propia experiencia y conocimientos y analizando el entorno que le rodea.
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Cesar Losada Losan ESTUDIOS DE MERCADO Y DE LA COMPETENCIA
Es importante para el empresario analizar la situación y perspectivas del sector concreto en que la empresa se ubicará, mediante la consideración de la oferta, la demanda, y la estructura del sector.
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Cesar Losada Losan El estudio de mercado:
La investigación de mercados es un proceso sistemático para obtener información que va a servir al administrador a tomar decisiones para señalar planes y objetivos.
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Cesar Losada Losan EL ANÁLISIS DAFO COMO INSTRUMENTO ESENCIAL PARA EL DISEÑO DE ESTA ESTRATEGIA
Previamente a realizar una labor estratégica, es esencial recopilar toda la información posible de cara a realizar un diagnóstico de nuestra situación. Para ello puede utilizarse el análisis DAFO
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Cesar Losada Losan ORGANIZACION DE LA EMPRESA Y SU MODELO DE GESTION
La empresa puede organizarse de diversas formas, pero podemos clasificarlas dentro de tres tipos principales de estructuras:
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Cesar Losada Losan CALIDAD TOTAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
CONCEPTOS DE CALIDAD
Entendemos por Calidad: el aseguramiento de un sistema eficaz para conseguir a la primera la mejora de la gestión de todas las personas que componen la organización proporcionando productos y servicios al menor coste y consiguiendo la máxima satisfacción y fidelización de clientes y proveedores internos y externos.
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Cesar Losada Losan PROCESO DE MEJORA CONTINUA
Las empresas con Calidad Total parten de una cultura basada en un proceso de mejora continua. Se trata de un proceso abierto que parte de la convicción de que siempre se pueden hacer mejor las cosas. Y esta dinámica es imparable, puesto que los cambios introducidos generan repercusiones que refuerzan este proceso orgánico de cambio.
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Cesar Losada Losan LA PERFECCIÓN COMO OBJETIVO: ”CERO DEFECTOS”
EI proceso de mejora continua tiene como objetivo implícito la perfección.
El término «cero defectos» es un invento americano, nacido en la industria aeroespacial. Un buen número de empresas occidentales han tenido o tienen en marcha un programa denominado de «Cero defectos» en el que los trabajadores son adoctrinados con la idea de que el defecto no es normal y que la perfecta conformidad de su trabajo con las especificaciones es un objetivo realista.
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Cesar Losada Losan EL CLIENTE. MODELO DE RELACIÓN CLIENTE -PROVEEDOR
CONCEPTOS DE CALIDAD
Al pasar a ser los clientes la medida de todo lo que se piensa, se planifica, se ejecuta y se controla, la alta dirección se obliga a reconsiderar continuamente el lugar de la empresa en el mercado, y a redefinir sus objetivos, adaptándolos al entorno cambiante.
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LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO A CLIENTES
El mejor rasgo de excelencia en el servicio al cliente es darle a este un producto de calidad que cubra sus expectativas, que le satisfaga plenamente. Y ésta es la idea más destacada de la filosofía de la Calidad Total': proporcionar al cliente un producto o servicio de calidad, ajustado a sus deseos y necesidades.
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INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Como instrumentos más significativos de medición de la satisfacción del cliente, podemos enumerar los siguientes:
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Cesar Losada Losan Compras de incógnito
Otra forma útil de reunir información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es contratar a personas para que actúen como compradores potenciales e informen sobre sus experiencias, comparando nuestros productos con los de la competencia. Estos clientes fantasma pueden incluso plantear problemas para comprobar si el personal de ventas de la compañía sabe tratar bien las situaciones.
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Cesar Losada Losan Entrevistas a grupos centrados
Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La entrevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.
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Uno de los mejores modos de medir las percepciones y actitudes del cliente es a través de cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen fielmente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio o producto.
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Encuestas (II)
Encuestas sobre la totalidad del mercado
Las encuestas sobre la totalidad del mercado son menos frecuentes que las encuestas post-servicio pero mucho más completas.
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Cesar Losada Losan Encuestas a clientes nuevos, clientes en descenso y clientes antiguos
Una forma de reforzar el interés de la dirección en la mejora del servicio consiste en realizar encuestas que revelen el impacto sobre los beneficios de la calidad del servicio. Las encuestas a nuevos clientes, a clientes en descenso y a antiguos clientes pueden servir para descubrir las consecuencias del nivel de la calidad del servicio ofrecido por una empresa.
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Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
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Cesar Losada Losan Ejemplo de cuestionario de satisfacción al cliente.
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios.
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Cesar Losada Losan CONCEPTOS GENERALES DE CONTABILIDAD
CONCEPTO Y OBJETIVOS DE LA CONTABILIDAD
Podríamos definir la contabilidad como una técnica empresarial que permite conocer en cualquier momento la evolución de la empresa y el resultado de la gestión económica.
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Cesar Losada Losan OBLIGATORIEDAD DE LA CONTABILIDAD
Los empresarios tienen la obligación de llevar una contabilidad ordenada y adecuada a su actividad mercantil. El Código de Comercio y otras disposiciones complementarias imponen a los empresarios la obligación de llevar unos libros en los que deben registrar las operaciones relativas a la marcha de su empresa.
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